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发表于 2023-6-4 08:58:02 |显示全部楼层


时间:2023-05-31 来源:中国旅游新闻网 作者:记者 武葳 编辑:李凤 李庆禹

5月31日,携程在北京举办主题为“服务Ÿ数字”的团队游发布会,推出团队游服务SOP(服务执行标准流程)——携程自营服务SOP,同时面向携程自营品牌旗下逾4000条国内团队游产品,创新推出“旅行足迹”系统,将复杂的服务标准化,从而提升旅途中的服务品质。

“携程将多年积累的服务行为标准化,并以此管理团队游程中服务的每一个环节。”携程旅游事业群首席执行官江浩说。

自疫情防控措施优化平稳转段以来,团队游业务快速增长。数据显示,今年3月至今,携程团队游订单量同比增长超10倍。暑期预订量增长更为显著,同比上涨20倍。

行业复苏的同时,许多服务问题也随之而来。行程中强制购物、偷换低星级酒店、游玩时长不足等问题频频发生。通过分析近两年的投诉及差评案例,回访上万名游客,携程推出了这一团队游执行标准流程,将行前、行中、行后整个履约过程拆成70个细分环节,并为每一环节制定服务标准。通过“旅行足迹”系统,为导游配备电子工牌,规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类场景中的服务,并运用“旅行足迹”系统打卡留痕,使导游工作实现流程化,也让旅行社及平台可以随时了解团队实时位置及状态。同时,系统还可通过“旅行足迹”系统进行监测,发现问题会随时提醒导游及一线工作人员纠正,形成服务闭环。

“由于团队游涉及的环节多、要求细,且没有统一的行业标准,加上从业人员的素质也是参差不齐,服务体验常常不尽如人意。此次我们发布的携程自营服务SOP,让服务实现线上线下一体化,变得可感知可追踪,同时让优质导游服务可衡量、可期待、有回馈。”江浩介绍道。

携程旅游自营国内业务总经理张祺演示了“旅行足迹”系统如何发挥作用:针对纯玩无购物的行程,如果导游带领游客前往过购物店,“旅行足迹”系统上会有记录,可判定导游是否违规带客购物。游客可凭借“旅行足迹”系统的记录为自己维权,拒绝“被购物”。游客及其亲属还可以在携程APP的订单中随时查看本次行程的旅行足迹,确保实际游览行程与产品信息披露一致。

据了解,“旅行足迹”系统也获得了产业上下游供应端的支持,尤其是服务一线的导游们。携程在项目前期针对导游和旅行社做了大量访谈调研,获得大量一线导游和行业从业者的欢迎和支持。云南导游张琼表示:“长期以来,旅行社、导游违规欺客行为时有发生,给导游的声誉造成了极大的影响。携程推出的这一系统会敦促更多导游规范服务,为导游群体的口碑及发展作出贡献。”



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