深圳华侨城旅游度假区：让文明旅游融于日常 引领风尚

不高兴

时间：2022-04-12 来源：中国旅游报 作者：陈熠瑶 编辑：曹燕 李庆禹

以主题公园群为核心的综合型旅游度假目的地——深圳华侨城旅游度假区（以下简称“华侨城度假区”），是首批国家级5A旅游景区。华侨城度假区始终坚持做好文明旅游工作，推进旅游从业人员和游客文明素质不断提升，引领新时代文明旅游风尚，得到了社会的广泛认可，入选首批“国家级文明旅游示范单位”。

完善制度 文明服务

建立30余年来，华侨城度假区培育了锦绣中华民俗村、世界之窗、欢乐谷、深圳欢乐海岸、创意文化园、何香凝美术馆、华侨城洲际大酒店、威尼斯睿途酒店、海景嘉途酒店等一大批知名文旅品牌。

秉承“品质华侨城 中国好服务”的服务理念，华侨城度假区将文明旅游理念融入优质服务，树立文明旅游形象。在文明旅游示范单位考核过程中，给专家们留下深刻印象的是华侨城度假区自上而下，系统化将“文明旅游”融入管理制度之中。

创建过程中，华侨城度假区以社会主义核心价值观为理念引领，将文明旅游要求写进相关制度文件并不断优化完善。据华侨城集团旅游管理中心副总经理何风云介绍，度假区管委会统筹制定了《深圳华侨城旅游度假区创建国家级文明旅游示范单位工作方案》，并将文明旅游工作纳入各单位考核范围；度假区内各单位也将文明旅游相关要求融入日常培训、管理等制度中，制定了完善的质量管理体系，同时积极开展培训和宣传教育，并制定应急预案、组织定期演练。

在华侨城度假区员工人手一本的《员工手册》中，扉页就印着“社会主义核心价值观”，明确规定员工的行为规范。同时基于旅游业服务性质，《员工手册》进行细化，强调服务规范，对员工的仪容仪表、服务态度、标准站姿、标准坐姿、标准用语等各方面均进行了内容详实、可操作性较强的规定。

“游客朋友您好，请全程佩戴口罩，按脚下的‘一米线’排队，出示‘健康码’，配合工作人员进行测温。”在深圳欢乐谷主题公园入口处，工作人员不间断地用标准化的表述，引导游客有序排队、文明入园。深圳欢乐谷在国内主题乐园首创“金牌领班”行动，并制定“职业态度”“服务标准”等文明主题培训课程，全员覆盖，持续培训，有效增强了员工们的文明旅游意识。欢乐谷还增设“文明旅游劝导员”岗位，主动在园区内开展文明旅游劝导活动，在业内和游客中收获了良好的口碑。

多年来，华侨城度假区各景区游客投诉接待率、游客提问解答率、游客投诉调查处理率达到100%，游客满意度常年保持在90%以上。深圳欢乐谷充分利用园内清洁人员为游客提供咨询和引导服务。为更好地提升清洁人员的服务技能，清洁组利用岗前时间，对清洁人员开展了景区活动方案、公园运营方案等应知应会培训，并将重点信息制作成小卡片分发给员工，便于员工随时为游客答疑答惑。锦绣中华民俗村始终坚持“有问必答”“有难必帮”“有诉必果”的标准，及时做好服务咨询工作，帮助处理游客失散、财物丢失等问题，努力为游客提供优质、舒适、安全的旅游环境。

优化环境 智能服务

华侨城度假区在建设之初，就以“在花园中建城市”的开发理念，参考新加坡花园城市的设计进行整体规划，在不断发展过程中，探索出了一条以“文化营造环境，以环境创造效益”的可持续发展路子。时至今日，在深圳市中心能达到70%以上森林覆盖率，也唯有华侨城度假区及其周边区域。

“文明旅游”倡导“垃圾不落地”，这首先要求景区提供便利、明晰的垃圾收集工具。据何风云介绍，华侨城度假区建立了垃圾分拣标准，明确了垃圾分类处理的方式和各项工作职责，规范了垃圾处理流程及方式，营造了卫生安全、温馨整洁的环境。

深圳欢乐谷投入使用垃圾桶共计436套，按照区域特色设计垃圾箱颜色，摆放时与周边环境相协调。锦绣中华民俗村垃圾箱采用跟踪式管理，垃圾箱内垃圾超过三分之二时会被及时清理，并确保每天闭园前全面清理。

倡导多年的“厕所革命”在华侨城度假区一直持续开展。度假区和各景区全面升级景区厕所硬件设施，完善优化第三卫生间建设。深圳世界之窗先后完成东南亚区、美洲区厕所升级改造工作，对园区内部不同厕所进行主题包装，并运用智慧化手段显示当前厕所的使用状态。锦绣中华民俗村、深圳欢乐海岸等单位以厕所内有纸无污、绿植环绕、空气清新为基本标准，对“厕所革命”工作常抓不懈。

景区智能化服务也是华侨城度假区提升文明旅游的有效做法。在深圳欢乐谷最热门的过山车项目“雪域雄鹰”入口处，以往长长的游客队伍不见了，取而代之的是4台一人多高的白色“大家伙”——它们就是小有名气的“虚拟排队机”，有效缓解了游客“排队难”的问题，减少了游客因为等待的烦躁引起的不文明行为。

深圳世界之窗将智慧化手段与优质服务创新结合，在一线部门之间开展“服务之星”点赞评选活动。游客和管理人员通过扫描员工身上的二维码进行点赞评价，全面激活了一线员工的服务热情，提高了游客满意度。

在专家组组长、中国旅游研究院标准化研究基地首席专家任鸣看来，华侨城度假区坚持走以“文化营造环境，以环境创造效益”的可持续发展路子，确保了让文明与美景相伴，从潜移默化中提升了到访游客的体验感，也提高了文明素养。

多元宣传 志愿服务

在华侨城度假区，每到节假日，就会看到一群群“红马甲”活跃在欢乐谷、世界之窗、欢乐海岸等景区的大门口，他们或举着小牌子，或拿着小册子，上面写着“文明旅游”“垃圾不落地”等标语。

华侨城度假区积极发展志愿者，目前初步形成了生态环保绿色志愿队、湿地志愿者、敬老爱老志愿者、欢乐志愿者等多个志愿服务队伍。其中，加强生态文明教育、开展绿色生活创建行动是度假区重要的志愿者活动内容。2017年至今，“华侨城湿地自然学校志愿服务队”协助开展教育活动超3000场次，环保志愿教师服务超1万人次，累计服务近5万个小时，影响受众超百万人次。在深圳市旅游志愿者总队组织下，华侨城度假区周边还经常开展“垃圾不落地，深圳更美丽”文明旅游生态环保宣传活动。

除了志愿者宣传文明旅游以身作则，华侨城度假区各景区充分结合自身特色，制作了一批文明旅游宣传品，并通过设置文明旅游公约手册摆放点、张贴文明旅游宣传标语、设立文明旅游提示牌、滚动播放文明旅游宣传片等多种方式帮助游客树立文明旅游意识。深圳欢乐谷以自有IP“欢欢、乐乐、谷谷”为主角自制文明旅游宣传片，劝导游客不在公共场所吸烟，不插队，不攀爬景点拍照，疫情期间不随意摘掉口罩。

此外，华侨城度假区还在线上同步开展文明旅游宣传和引导。度假区及各景区在官网、微信公众号设置文明旅游专栏，通过公众号、微博等线上平台发布文明旅游相关推文，提醒游客注意文明行为。

承载着深圳改革开放与锐意进取的时代记忆，华侨城度假区是深圳市靓丽多彩的城市名片。目前，华侨城度假区每年接待休闲、旅游、度假的游客超过3000万人次，成为“文明旅游”的最佳推广地、实践地和示范地。

专家点评：

华侨城度假区秉承社会主义核心价值观、加强文明旅游工作引导、促进公民文明旅游素质提升，持续发挥了“全国文明风景旅游区示范点”和“全国文明单位”的示范带动作用，引领文明旅游新风尚。华侨城度假区完善制度建设，保障文明旅游，坚守优质服务，塑造文明旅游形象，营造优美环境，让文明与美景相伴，广泛宣传引导，营造文明旅游氛围，开展实践活动，构筑文明旅游高地。华侨城度假区树立了行业主流价值标杆，更好地满足了大众旅游时代人民群众对旅游服务及旅游体验的新期待、新需求。