山东文旅酒店集团旗下临沂鲁商铂尔曼大酒店前厅经理殷允慧为客人送上兔子玩偶 酒店 供图
全国星级饭店从业人员服务技能竞赛总决赛（以下简称大赛）结束已有两个多月，酒店人“精于此道 以此为生”的精神，选手们在赛场上精湛的技能，让业界为之振奋。两个月之后，大赛对于酒店日常服务产生了哪些影响？参赛选手又有了哪些新成长、新变化？日前，记者对部分获奖选手进行了回访。
工作一线送暖心
第一时间复盘和总结，取长补短、查缺补漏，热火朝天地再次投入到服务工作中……这是选手们回到工作岗位后的“统一动作”，不少人从“参赛强手”转变为“实战能手”。他们将大赛经验分享给了更多同事与同行，让大赛精神持续“生根开花”。
镜头一：“宝贝，阿姨把这个可爱的兔子送给你吧，希望在它的陪伴下，你可以开心一整天。”送上玩偶的工作人员俯下身，微笑着对小朋友说。这是几天前山东文旅酒店集团临沂鲁商铂尔曼大酒店前厅经理殷允慧和同事接待一家亲子客人时发生的一幕。
“小朋友年纪比较小，一到前台就说要住到酒店的最高楼层，但最高楼层都是行政房，价格比普通房型要高。当时，小朋友的父母选择的是高级房，我们便将其安排在了高级房中的最高楼层。但小朋友的想法还是落空了，我们能明显感觉到她的失落情绪。”殷允慧和同事立刻拿出酒店定制的玩偶小兔子送给小朋友，小朋友的心情也“由阴转晴”了。第二天退房前，小朋友父母给酒店留下了长长的感谢信，称赞他们服务的专业性。
殷允慧坦言，这件事其实也是把大赛经验“搬”进了现实，对客服务要做到“眼观六路、耳听八方”。“我们可能满足不了客人的所有需求，但不等于不能让他们满意。”
镜头二：“比赛过程中，一定要保持冷静的头脑、热情的态度，评委提出的问题都是我们日常工作中遇到的，只要仔细梳理便能找到答案。”在金陵饭店酒店前厅部组织的技能大赛现场，金陵饭店质培部助理总监徐余洋正在指导选手们提高技术。
徐余洋告诉记者，总决赛结束两周后，酒店便组织了此次比赛，自己也参与其中。“我为大家分享了参与总决赛的要点和经验，提醒大家按照规范的流程进行操作。”
在徐余洋看来，对客服务做到“眼里有活”和态度良好是关键。“尤其是做前厅服务，要主动发掘客人需求，多想一步、多问一句。大赛设计了突发事件环节，就是考察我们在服务过程中不失服务水准的应变能力。”
“比客人提出的要求更早一步”，不只是对前厅服务人员的要求，对其他部门同样如此。
镜头三：“天气转热，酒店空调风力比较足，女性客人相对怕冷，所以在组织宴会活动时，要提前把披肩备好。”金陵饭店宴会会议经理汪嘉琪对部门同事说。
细心的汪嘉琪发现，不少女性客人即使感觉室内温度偏低，但碍于场合正式，便不好意思开口向服务员寻求帮助。“所以我们就要把工作做在前面，提前询问客人是否需要披肩等。如果通过名签、席签判断有女性客人，我们会把披肩提前放置在座位上。此外，推荐饮品时询问客人是否需要常温，如需常温则要关注其是否有身体不适或是服用药物，菜品上是否有忌口等，提前做好准备。”
汪嘉琪告诉记者，大赛的实操服务环节有很强的实用性，拨开云雾了解到客人的真实需求是第一位的，以此为基准，在做好基础服务的同时再多做一步，为客人营造更多惊喜。
镜头四：“各位贵宾，现在为您展示的这道菜品是山东的特色美食——富贵开花大馒头，它的中间有裂纹，形似盛开的花朵，有花开富贵的美好寓意。”午餐时间，山东大厦餐饮部宴会主管田密密满眼笑意地向客人介绍。
“即使这只是一道主食，我们也希望能给客人留下深刻印象。酒店平时主要是做政务接待，服务形式相对固定。经过参与大赛，我了解到待客更重要的是具备热情和亲切感，回来之后就对菜品介绍进行了‘改良’。不再是死记硬背、套用‘模板’，而是加入更多自己的语言，像和朋友交谈般介绍菜品的典故由来、制作过程及特色亮点，客人也会听得津津有味。”
以赛代练、以赛促练正是大赛最大的意义。服务更加标准了，对客交流更自然了，客人才能获得更为舒适的体验。大赛结束后，田密密还成为酒店的推介山东宣传员。
不为繁华易初心
据某大型专业人力资源服务机构发布的相关数据显示，去年，餐饮、酒店行业员工的主动离职率较高。长期以来，酒店行业也因工作繁重辛苦而让不少人望而却步。但参赛的这些从业多年的“老”员工不仅没有动摇，反而越战越勇。酒店行业对他们来说，究竟有哪些吸引力？
汪嘉琪已经从业快10年了，在她看来，酒店是客人在外地的落脚点。“我本身就喜欢旅游，经常会换位思考，如果我到一个人生地不熟的地方出差或旅游，服务人员能够热心、耐心地帮我解决问题，我会感觉到非常暖心。同样，我很乐于在客人有需要的时候站出来，看到他们获得帮助，我也会感觉非常慰藉。”
同伴们都称赞汪嘉琪在大赛中优雅自信、闪闪发光，而在这背后，离不开大量的练习与积累。汪嘉琪坦言，自己并不是专业旅游院校出身，最开始甚至不清楚摆台和服务流程。“但任何工作都是熟能生巧，摆台一遍摆不好，我就练几十遍，总会有进步的。”
因为热爱，所以执着。在杭州开元名都大酒店前厅部值班经理张彤看来，每个行业都有自己的辛苦，但如果发自内心地喜欢，就不会觉得累。张彤告诉记者，从上学接触行业到现在已经8年了，最初的实习便是从客房部开始。此前为了备赛，单是铺床时甩床单的动作，张彤一天就会练习100次以上，一套动作下来基本上满身是汗。“当我看到平平整整的床面和客人满意的眼神，就感觉一切辛苦都不算什么。干一行爱一行、爱一行专一行，‘酒店人’这3个字需要用长时间的坚守去诠释。”
除了热爱，更有看到自身成长后发自内心的喜悦。殷允慧的坚守是因为看到了自己的进步和成长。“从酒店行业的‘门外汉’到部门骨干，从刚入行时的慌乱茫然到现在的应对自如，酒店也安排了很多培训，帮我们提升沟通技巧和职业技能，随着日复一日的坚持与经验的不断积累，我感觉自己的目标也更为明晰了，想用自己所学为客人提供更优、更好服务的意愿更强烈了，而这是在刚入行时完全无法想象的。”
徐余洋对此也表示认同。当他刚刚从礼宾部转岗到酒店总台时，也是经过了一段时间的“磨砺”。短短3个月时间，他瘦了10公斤。为了更快地熟悉房型，徐余洋每天下班后会在酒店多留两三个小时，并请师傅带着自己到每个房型参观，边看边记。“无论是在回家路上还是吃饭过程中，我都会在脑中一遍遍地回想，向客人介绍时应该用怎样的顺序，每个房型有哪些亮点。随后再对着电脑系统进行梳理，这样，看似繁杂的内容就能较快消化了。在这个过程中，我能够感受到自己的成长，这是非常令人兴奋的事情。”
被同行的韧性与坚守所打动也是他们选择留下的重要原因。
河北云瑧世纪大饭店客房部副主管陈赛向记者分享了刚刚入行时的故事。“我本身个子不高，但是做客房工作经常需要推着放满布草的工作车，尤其是推车进电梯时非常困难，车体很沉，每次都要花费很长时间，常常要求助同事帮忙。”陈赛坦言，这仿佛是工作中的一道“坎”，让自己非常沮丧。直到有一天，她看到了一个比自己还瘦小的女孩子轻轻松松便完成了推车工作。“那一瞬间真的被感动了，于是我沉下心来，边学边问、摸索规律，终于找到了突破口，迈过了这道坎。”
被同事感动的还有徐余洋。“有一天晚上，我看到了一位前辈在酒店一期和二期两栋楼的连廊上往返迎接赴宴客人。连廊很长，步行大概需要一分钟，但他从第一位客人进场到婚宴开始的一个小时，没有停下脚步。”徐余洋便走上去询问前辈迎送的是否都是他的客户，前辈回答，自己只是负责宴会预订，但除了主家之外，其他的到店客人也都是自己的客人。不希望让客人“迷路”，也想让他们感受到酒店是有温度的。前辈的这番话让徐余洋瞬间红了眼圈，也暗下决心，要努力向前辈看齐。
精益求精用匠心
“一提起对客服务的精益求精必然会提到工匠精神，你们是如何理解这一精神的？”这次接受采访的获奖选手大部分是90后，面对记者的提问，他们分享了不同的观点。
“比如，有的客人刚进酒店时，可能会因为有些细节心生不满，但如果之后的每个服务岗位的工作人员在每个环节都想办法让客人满意，就一定能够弥补，不让客人带着不满离开。”在陈赛看来，这不单单是对客服务的技巧，更是工匠精神的体现，各个岗位相互配合、术业有专攻，让客人在每一个环节都感到舒心。
事实上，为了实现这一点陈赛一直在努力。从事酒店客房服务8年的她有一个习惯，就是每天晨跑，因为“铺床”既要有技巧支撑，还要有良好的体能。抛单、端托、下蹲……陈赛的身体早已形成了标准的肌肉记忆，虽然这些是客人看不到的，但是一想到他们看到整齐床面时的那份安心，陈赛就觉得“值”了。
发表于 2023-6-17 09:24:34
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