规范旅游市场秩序 促进行业健康发展

不高兴

时间：2023-05-09 来源：中国旅游报 作者：记者 徐晓 编辑：范朝慧 史晓宇

市场秩序关乎旅游业的生命力。今年以来，旅游市场整体运行平稳有序，逐步呈现复苏发展的良好势头，但“不合理低价游”等现象有所抬头，严重影响了旅游业整体形象，亟须加强市场秩序综合治理，保障游客合法权益，有效增强市场预期。

在旅游市场恢复发展的关键时期，五一假期前夕，文化和旅游部办公厅印发《关于进一步规范旅游市场秩序的通知》（以下简称《通知》），要求各地扎实开展旅游市场秩序整治，集中打击高频违法经营行为，为游客营造放心、安心、舒心的出行环境。各地持续深化市场秩序治理，确保各项工作落到实处，推动旅游业高质量发展。

严格执法 维护秩序

召开部署会议、开展专项行动、发布典型案例……今年五一假期，各地文化和旅游部门积极落实《通知》要求，提早部署谋划，积极加强市场秩序综合治理，切实维护旅游市场秩序，有效维护了游客合法权益。

4月27日，2023年海南省“五一”旅游市场监管工作会议在海口召开。会议要求，维护良好市场秩序，严厉打击“不合理低价游”，针对社会反映强烈的旅行社擅自增减旅游项目、中途甩团、导游辱骂游客、强迫或者变相强迫游客参加购物活动、向游客兜售物品等问题，依法依规从严从快处理。

云南省加强旅游市场综合执法巡查检查，严厉打击各类违法违规行为，严格落实“30天无理由退货”制度，五一假期共受理旅游投诉543件，均已办结，24小时办结率为100%，营造了良好的旅游市场秩序。

五一假期，新疆各级文化和旅游部门出动执法检查人员8928人次，检查经营主体4187家，发现安全生产、旅游服务质量问题1201个，受理旅游投诉162条，已办结97条，正在处理65条。

新疆维吾尔自治区文化和旅游厅文化市场综合执法监督局副局长何燕表示，下一步，全区各级文化市场综合执法队将牢固树立执法为民理念，夯实基层基础工作，提升执法办案水平，整治市场突出问题，全面推进严格规范公正文明执法，坚决维护意识形态安全和文化安全，为文化和旅游市场恢复发展提供坚强有力的执法保障。

针对五一假期突发旅游事件，各地旅游部门也及时回应社会关切，积极处理消费纠纷。针对“游客在桂林进景区上厕所要买55元门票”事件，桂林市旅游市场综合监管工作领导小组办公室约谈景区负责人，责成其加强员工培训，提高文明服务水平，规范经营行为，营造文明旅游的良好环境。针对游客反映的西湖边一家餐馆收取60元“茶位费”和“服务费”情况，西湖景区管理委员会迅速介入调查处理，要求餐馆退还多收费用，并向消费者道歉。

稳定预期 增强信心

今年以来特别是五一假期，市场上出现了一些“不合理低价游”、导游辱骂游客、强迫购物等现象，文化和旅游部部署开展旅游市场秩序整治，对于增强旅游消费信心、维护目的地政府形象、推动旅游业复苏振兴和高质量发展具有积极意义。

“党的二十大报告提出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。”湖南师范大学文化和旅游研究院执行院长周刚志认为，旅游业同样需要高质量发展。整治旅游市场秩序、打击高频违法经营行为、遏制“不合理低价游”苗头和市场乱象扩散势头，对于规范旅游市场秩序、保护游客合法权益、促进旅游产业高质量发展具有重要意义。

“只有市场秩序好了，游客才能游得顺心，旅游企业才能正常经营，这是供需两端可持续发展的基础。”中国旅游研究院副研究员韩元军认为，进一步规范旅游市场秩序，对于稳定游客出游预期、优化民众出游的宏观环境、推进新时代旅游业高质量发展具有稳定器作用。

“《通知》规定旅游企业必须遵守的服务质量标准和行为规范，要求旅游企业提供更加优质的旅游服务。这不仅有助于提高旅游行业的整体形象和服务质量，也可以丰富游客的出行体验，有效提升游客对旅游市场的信任度，促进旅游市场健康发展。”安徽中国青年旅行社有限责任公司总经理助理崔霞说。

强化落实 促进发展

“推广应用电子合同”“丰富行业监管手段”“旅游市场秩序治理情况将纳入当年政府质量工作考核”“推动部门协同”……《通知》提出的一系列措施受到了旅游业界的普遍认可，大家纷纷表示，措施务实有效，关键在于落实。

“长远来看，旅游市场规范发展有赖于市场主体诚信经营和消费者鉴别能力的提升，但是从短期乃至中期来看，旅游市场秩序仍取决于主管部门整治旅游市场秩序的力度。”周刚志认为，《通知》提出“旅游市场秩序治理情况将纳入当年政府质量工作考核”，这对于压实地方政府责任、加强旅游市场秩序治理等具有关键性作用。

“《通知》要求旅行社依法向导游支付劳动报酬，不得收取押金、管理费等不合理费用。”全国特级导游、杭州市商旅运河集团会展国交中心总经理助理潘伊玫认为，依法向导游支付劳动报酬，亟须进一步深化落实，希望相关部门切实丰富行业监管手段，监督行业企业落实好有关要求，进而促进旅行社行业高质量发展。

旅游市场秩序问题不仅需要政府部门的综合监管，也需要全体经营主体的共同努力。

“《通知》的印发、落实，既有利于维护游客的合法权益，也可以对合法经营的旅游企业起到保护和鼓励作用。”春秋旅游副总经理周卫红说，42年来，春秋旅游一直严格选择供应商，始终将其作为质量管理的重要环节，通过加强资源采购能力，增强产品的价格竞争力。同时，不断推动产品创新，避免对价格的过度依赖。公司在质量监管中，对抵制“不合理低价”有明确规定，且由质监合规部进行定期抽查。

“作为用人单位，我们严格遵守相关法律法规，向导游支付劳动报酬，并根据导游的工作表现、客人的评价等因素，进行奖励或处罚。”崔霞介绍，“目前，公司已经带头签订了《旅行社诚信经营承诺书》，自觉抵制‘不合理低价游’，进行公开承诺，自觉接受社会各界监督。”

关于如何进一步规范旅游市场秩序，韩元军建议，一是地方政府要高度重视，进一步完善监管工作机制，形成全社会参与、多部门协同、多元主体发力的良好局面；二是创新工作方式方法，因地制宜采用行政监管、行业自治、游客教育等手段，形成具有地方特色的监管模式；三是强化文明旅游倡导机制，从需求端发力，引导游客积极参与，做良好旅游市场秩序的维护者、参与者、监督者。