日前，一则“用不同手机设备登录某OTA，查询的同一日期同酒店同房型存在价格差”的视频登上了多个网络平台的热搜榜，引发高度关注。尽管涉事OTA在随后发布的《声明函》中称，视频内容为失实信息，3位用户会员等级存在较大差异，享受的商家促销活动不同，该视频无法证实平台存在“杀熟”现象。但是，对于这一声明，一些用户仍心中存疑。
事实上，消费者因发现同一产品在同一时间存在价格差异，而质疑OTA有大数据“杀熟”嫌疑已不是第一次了，问题究竟出在哪儿？
“每次遇到差价问题，OTA客服通常都会以‘不同用户匹配不同的优惠措施’作为‘官方回复’。但是，这一说法并不能让我们信服。”北京游客邓香告诉记者，这段时间她和爱人正在OTA上比价春节旅游产品，结果发现，在某平台预订三亚酒店时有老用户价格比新用户价格高的情况存在。邓香特意打电话到酒店询问，工作人员表示，平台上同一产品优惠力度不同跟酒店并无直接关系，酒店只提供产品和成本定价。邓香又将同一问题抛给了平台，客服的答复是：新老客户的优惠程度不同。如果是新用户预订，就会有新客优惠券。“老用户平时投入多、黏性强，也会享受平台更多优惠，现在却没有新用户的优惠多，这不符合常理。”邓香夫妇对此表示不解，并怀疑被“杀熟”了。
如果OTA出现大数据“杀熟”的情况，则涉嫌违反《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律条款。此外，文化和旅游部于2020年10月1日实施的《在线旅游经营服务管理暂行规定》、国务院反垄断委员会于2021年2月7日发布实施的《平台经济领域的反垄断指南》中，都有经营者不得利用大数据和算法实行差异性价格或其他交易条件等相关规定。
然而，单凭“新老用户同时在同一平台购买同一产品存在价格不同的现象”就能判定OTA大数据“杀熟”吗？答案没有想象中那么简单。
“大数据‘杀熟’并不属于一个法律概念。所谓大数据‘杀熟’，指的是服务提供者根据消费者的偏好、交易习惯等特征，利用大数据和算法，在交易价格等交易条件上实施不合理的差别待遇等行为。OTA对新老用户采取不同的优惠或标价，不论是通过发放优惠券或是直接调整商品或服务价格的方式，只要最终会导致不同用户之间存在价格差异，就有大数据‘杀熟’的嫌疑，但具体案例还要具体分析。”北京市万商天勤律师事务所律师郭幸说。
“OTA针对新用户给予体验券等属于正常的营销手段，不能被简单归入大数据‘杀熟’的范畴。”中国人民大学律师学院院长助理杨洪浦分析，虽然大数据“杀熟”一般表现为同样的商品或服务，老客户看到的价格反而比新客户要贵，其本质在于对消费者知情权和公平交易权的侵害。在这种情形下，消费者的知情权被剥夺，无力进行独立的判断和选择，从而导致了不公平交易的发生。这一切的根源在于信息不对等和价格不透明。如果OTA经营者给予新用户专门优惠券，并进行了清晰的标注，明确了价格构成，就不存在侵犯消费者知情权和公平交易权的行为。
去年年底，浙江省高级人民法院官方微信公众号“浙江天平”发布消息称，“大数据杀熟第一案”参选“新时代推动法治进程2022年度十大案件”的推选。“大数据杀熟第一案”指的是，胡某某通过某OTA订购了一家酒店的豪华湖景大床房，后来发现，不仅没有享受到该平台星级客户应当享受的优惠，所支付的价款还高于酒店实际挂牌价一倍多。胡某某以该OTA采集其个人非必要信息，进行大数据“杀熟”等为由诉至法院。二审法院支持了其退一赔三的诉求。
“此案中，法院虽然没有对大数据‘杀熟’进行具体认定，但二审法院明确回应了大数据‘杀熟’的争议，认为本案是否认定OTA存在大数据‘杀熟’，不影响其存在侵害消费者个人信息行为的认定。”有律师向记者分析道，该平台公司作为一家在国内享有广泛知名度数据企业，理应担负更高的社会责任和使命，应聚焦为何消费者会认为其存在大数据“杀熟”以及如何改进提升自身的服务以消除消费者的疑虑等问题，为更好地提升消费者对网络服务平台经营者的信任感而有所担当和作为。
结合该案，有业者提出，消费者因分不清平台时常在变的规则对OTA产生大数据“杀熟”的疑虑是合乎常理的，OTA也应该进一步反思如何改进，让消费者放心下单。
也有业者认为，从平台希望利益最大化的角度来看，根据不同用户类型制定不同的定价或给予不同的优惠是可以理解的。但从消费者的角度，面对一会儿新用户更便宜、一会儿老会员更优惠的定价策略，难免就会心生困惑，甚至质疑平台是在大数据“杀熟”而放弃成为其忠实用户。经历了多次类似风波后，平台应该慎用大数据来做区别定价，至少应该规则透明、逻辑一致，否则将得不偿失。
“有关部门通过加大监管力度，建立统一的监管平台，要求互联网平台经营者公开定价策略是可以尝试的方法之一。其实，只有企业真正‘讲良心’，才能让消费者真正安心。”该业者如是说。
发表于 2023-1-19 08:41:20
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