玻璃碴引发的投诉

不高兴

时间：2022-09-01 来源：中国旅游报 作者：文生 编辑：赵垒 史晓宇

案例

一天清晨，某酒店内，一对年轻夫妇吃过早餐后，找到酒店餐饮部贺经理，投诉在凉菜中吃出了玻璃碴。

看到客人递过来的餐巾纸里一个麦粒大小的玻璃碴，贺经理平静地说：“这样吧，如果玻璃碴出自我们的菜肴，肯定是我们的责任，该怎么处理就怎么处理。不过，接下来的一句话，你们可能不爱听，能让我说吗？”

“但说无妨。”客人回复道。

贺经理小心翼翼地说道：“由于您们没有保留玻璃碴在菜里的原始状态，只是事后告知，无法证明玻璃碴就是出自我们餐厅的菜肴。所以，我想调看监控，您看可以吗？”

这对夫妇并没有生气，并表示，“没问题。”

此时，贺经理心里判定他们没说假话，接着说：“相信您们说的是事实，不用看监控了。我立即送您们去本地最好的医院检查。”

在医院，医生对吃到玻璃碴的男顾客做了口腔检查，没有发现口腔有被割伤的情况。贺经理以为检查结束，可以松一口气了。没想到，顾客向医生提出进一步做胃镜检查的要求。医生迟疑片刻未做回应。贺经理立即表示：“我们还是听从医生安排吧。如果医生认为需要做胃镜检查，我一定支持，费用照付。”

后来这对夫妇听医生说，可以排除有咽下玻璃碴的可能，而且做胃镜检查比较难受，便作罢了。

回到酒店后，这对夫妇提出两点要求：第一，日后若发生身体不适，并证实因为此事引起，酒店必须负责。第二，根据食品安全法，酒店提供的食品中混入异物，尽管没造成严重后果，也必须按照销售额10倍的标准赔偿顾客。

贺经理回答道：“对于第一条，我想如果有问题应当在这几天就会表现出来，刚好这几天您们还住这里。”

贺经理接着说：“因为酒店为住客提供的早餐不完全属于销售品，所以不能同意您的第二条要求。不过，为表达酒店的歉疚，可以通过其他形式给予补偿。”

后来，酒店为这对客人免去了一晚房费，并在随后几天免费送水果。

在随后的内部调查中，贺经理发现，冷菜厨师在开罐头时，没有按照规定用瓶盖中间十字开口法开启，而是使用金属起子撬开瓶盖，无意中碰破瓶口导致玻璃碴掉入容器，引发了此次事故。随后，酒店对厨师长、当事厨师、餐厅领班以及菜台理菜服务员做了处罚。同时，要求他们制定改进计划和措施，接受后续检查。

点评

案例中，贺经理的处理值得同行学习，理由如下：

第一，面对顾客投诉，他充满诚意，这是降低客人不满情绪的关键。判定客人不是讹诈，马上提出送客人到医院检查。对于客人提出的过度检查要求，他没有迟疑，立即表示只要医生认可，一定支持。

第二，处理顾客投诉，做到了“情、理、法”兼顾。既讲原则，有理有据，不卑不亢；又不失灵活，善于变通，充满人性化。

第三，事后，为了完善管理，贺经理做到了三不放过：不放过事故原因的调查，不放过当事责任人的处理，不放过改进计划的制定和检查。