“731”暴雨对北京旅游业的影响巨大，直到现在，涉及行程及产品的退改仍在进行中。暴雨之中，旅行社业者将保障游客安全放在首要位置，让客人感受到安全和温暖。游程暂停受阻期间，旅行社业者应对有序，退费不降低服务标准，更成为游客难忘的京城记忆。正如有专家所说，北京旅游企业专业而有温度的做法，无疑树立了一块招牌，增强了游客对北京的认同感。但因为涉及大量退改，企业经营成本普遍增加，专家也建议，企业可以通过保险等规避因不可抗力而出现的经营风险。
游程暂停有预案 专业服务不停歇
有温度的服务
7月29日—7月31日，对于很多北京的旅行社业者来说是高强度紧张忙碌的3天。7月29日17时30分，北京市发布暴雨红色预警信号，19时，北京市防汛指挥部启动全市防汛红色（一级）预警响应，并要求停止涉山涉水户外旅游，关闭所有景区、公园、林场，疏导劝返游客。7月30日凌晨，北京市文化和旅游局发布安全提示，要求旅行社暂停旅游活动，并尽到安全告知提示义务。
镜头一：“7月29日当天我们在北京大概有1600多名游客。”北京盛世东方旅游有限责任公司副总经理史坤告诉记者，“旅游活动暂停的通知发布之后，我们迅速确定了几套退改方案供游客选择，并协调导游与游客沟通、安抚游客情绪，安排导游30、31日两天在酒店现场待命，为游客提供力所能及的帮助。”
7月30日早上，雨越下越大。7时，北京盛世东方导游王艳冒雨出了门。“很多游客都是第一次来北京，对北京不熟悉，虽然很多人选择退团，但为了游客安全，旅行社仍然安排导游到岗，在酒店为游客提供一些力所能及的服务。”王艳告诉记者，“刚开始很多游客不理解，我们只能解释和安抚，第二天游客的状态和情绪好了很多，还会咨询我们北京有什么好玩的地方，打算雨小点的时候去游览。”
镜头二：7月30、31日，对于北京金泽和国际旅行社有限责任公司接待中心主管赵莹来说，是跌宕起伏的两天。在经历了火车取消、连夜找酒店找车，安排接送住宿、协助组团社抢票、再次送站之后，她们接待的来自江西宜春将近200人的研学团队顺利返程。
“我们的研学团队是7月30日下午4时多的火车，因为担心火车延误，送站的时候我们安排所有导游跟游客一起等待，确保游客顺利上车之后再离开。”赵莹回忆道，“但火车一直是延误状态，直到23时才通知该车次取消，我和组团社的负责人赶紧跑到售票处，尝试改签当晚的其他车次，却被告知都没票了。”
赵莹开始打电话协调酒店和大巴车，安排团队当晚的住宿。“那个点儿很多司机都休息了。因为团队人数比较多，酒店协调起来也很困难。”赵莹说。将近一个小时的时间，在打了无数个电话之后，酒店和大巴车终于安排妥当了。
把研学团队送到酒店安排妥当后，已经是7月31日凌晨4时半了。此时，雨仍然没有停止的迹象，组团社和家长协商后决定抢当天下午的动车票返程，稍作休息之后，赵莹开始协助抢票。然后再次送站，等孩子们登上返程列车，赵莹和导游们终于松了口气。
镜头三：7月30日11时，北京世纪明德国际旅行社有限公司的研学导游郭艳焦急地打着电话。应该送达酒店的午餐还没到，送餐师傅因为大雨和积水被困在距酒店1公里处。“酒店里还有150多个研学团队的孩子等着用餐，最终我们几个导游决定蹚水去取餐。”郭艳说。
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